一、當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持儀容儀表整潔，熱情禮貌的為客人服務(wù)，向客人展示一種積極誠(chéng)懇態(tài)度。

二、工作時(shí)間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當(dāng)班時(shí)間睡覺、看小說(shuō)或聽mp玩手機(jī)。

三、不能隨意讓朋友或服務(wù)員進(jìn)入前臺(tái)。

四、不得用酒店電話辦理私人事務(wù)。

五、電話鈴響三聲前必須接聽，并且規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)做問(wèn)候，聲調(diào)親切友好。

六、唱收唱付，吐字清晰，將找款遞給顧客，不得扔、摔、放、甩。

七、嚴(yán)禁挪用公款和未經(jīng)部門經(jīng)理簽批，將款外借他人，工作失誤造成損失由當(dāng)事人全部賠償。

八、吧臺(tái)員與部長(zhǎng)輪流值中班，如果吧臺(tái)員晚班到十點(diǎn)半以后，二天上午十點(diǎn)半上班，要把二天所有的事宜交待清楚（寫在紙上進(jìn)貨名稱數(shù)量電話和一些待辦事宜）上一天休一天，如果二點(diǎn)后有三點(diǎn)客人就不落場(chǎng)。

九、吧臺(tái)員和服務(wù)員一樣電話交吧臺(tái)。

十、對(duì)任何人都要熱情，不能情緒化上崗。

服務(wù)員規(guī)章制度

服務(wù)員直接接觸客人，一個(gè)整體也代表整個(gè)酒店的整體形象，因此酒店制定此制度，望全體員工遵守，互相監(jiān)督執(zhí)行。

一、儀容儀表

二、語(yǔ)言談吐

、每天與初見面的同事和領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好。

、見到客人應(yīng)主動(dòng)打招呼、面帶微笑、側(cè)身紙、讓客先行。

、同事之間不許打架辱罵。

三、舉止行為準(zhǔn)則

、有禮貌、行動(dòng)合乎情理，有時(shí)間觀念，每天提前五分鐘上班。

、在賓客面前不準(zhǔn)吃東西等小動(dòng)作。

、不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑，遇到臟物主動(dòng)拾起。

、工作時(shí)間不許聊天、打鬧、聽歌、看雜志、會(huì)客、接外線電話。

、服務(wù)員不許在客人背后搞小動(dòng)作。

、在服務(wù)區(qū)內(nèi)不許奔跑，要輕快走路，堅(jiān)持“三輕”，說(shuō)話輕、行走輕、操作輕。

、工作時(shí)站立姿勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)。

、愛護(hù)酒店內(nèi)物品，不得蓄意破壞，更不許將酒店物品帶出店外，服務(wù)區(qū)不許放私人物品。

、服務(wù)員按服務(wù)流程服務(wù)。

、如客人有意見要及時(shí)反饋給領(lǐng)導(dǎo)，若發(fā)現(xiàn)客人有物品遺留，不能私用，要及時(shí)上繳。

、對(duì)自己的工作區(qū)域要認(rèn)真打掃，不可有死角。

、服務(wù)員不得頂撞上級(jí)，必須服從領(lǐng)導(dǎo)的工作按排，遇到誤會(huì)，也要先服從后上訴。

、員工不得私自串崗、串班，上班時(shí)間不經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得擅自離崗，根據(jù)客情聽從領(lǐng)導(dǎo)安排。

、關(guān)心同事，樂(lè)于助人，具有合作、團(tuán)體精神，為達(dá)到同目標(biāo)，最大限度的發(fā)揮自己作用。

、有靈活適應(yīng)性，能熟練運(yùn)用和掌握服務(wù)流程，有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，與管理者同事及客人建立良好關(guān)系，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓顧客滿意。

四、其它注意事項(xiàng)

、對(duì)酒店的各項(xiàng)能源做好節(jié)能降耗工作。

、盡可能記住客人姓氏以便稱呼。

、員工有偷竊行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，開除并送公安部門。

五、處罰條件

、遲到十分鐘之內(nèi)罰款十元，（滿勤沒(méi)有）未經(jīng)允許早退者按曠工處理，遲到半小時(shí)按事假處理。

、病假一天扣一天，（有病例證明）事假一天扣兩天，曠工一天扣三天，連續(xù)曠工三天是自動(dòng)離職，工資押金沒(méi)有。

、儀容儀表不合格罰款十元。 ，